TUGAS TERSTRUKTUR
MATA KULIAH METODOLOGI
PENELITIAN BISNIS
Disusun oleh:
Maulana Muhammad riza (115020207111022)
\
JURUSAN
MANAJEMEN
FAKULTAS
EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS
BRAWIJAYA
MALANG
2013
BAB
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era globalisasi menjadikan suatu peluang dan tantangan bisnis
perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Disatu sisi era globalisasi memperluas
pasar produk dari perusahaan di Indonesia dan sisi lain keadaan tersebut
memunculkan persaingan yang sangat ketat baik antara perusahaan domestik maupun
dengan perusahaan asing. Persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia kearah pasar yang memposisikan
pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Dalam hal ini
perusahaan harus memikirkan misi bisnis dan strategi pemasaran secara kritis
untuk memasarkan produk yang telah dihasilkan. Tujuan utama perusahaan adalah
untuk mencari laba dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Untuk mencapai tujuan ini perusahaan harus menggunakan strategi pemasaran yang
tepat. Untuk merumuskan strategi pemasaran yang akan dipergunakan banyak faktor
yang harus dipertimbangkan perusahaan.
Diantara faktor yang dipertimbangkan adalah konsumen manakah yang
akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut, serta
bauran pemasaran (marketing mix) apa yang dipakai untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen tersebut. Keputusan-keputusan dalam pemasaran dapat
dikelompokkan kedalam empat strategi yaitu : strategi produk, strategi harga,
strategi distribusi, dan strategi promosi. Kombinasi dari keempat strategi
tersebut akan membentuk bauran
pemasaran (marketing mix), karena bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran
bagi perusahaan dan semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen
pasar atau konsumen yang dipilih. Dari tujuan perusahaan untuk memberikan
kepuasan terhadap pelanggan serta adanya penilaian yang positif dari pelanggan
terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi
pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit
dibandingkan mencari pelanggan baru. Citra perusahaan sedikit banyaknya
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk memakai jasa atau produk dari
suatu perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya
tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Maka perusahaan harus
mampu memberikan informasi yang baik serta mudah diterima oleh konsumen dan
melayani para pelanggan dengan baik. McD Restaurant Dinoyo Malang merupakan
salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food),
dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai
tujuan perusahaan. Tentunya pelayanannya juga sangat diperlukan untuk
memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada McD Restaurant baik
di seluruh Indonesia khususnya di Malang-Jawa Timur.
Persaingan yang dialami oleh perusahaan
makanan cepat saji McD Restaurant di Indonesia cukup ketat, mengingat
banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC),
California Fried Chicken (CFC), Texas Fried Chicken dan A&W Restaurant adalah perusahaan fast
food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh
para pelanggan. Perusahaan makanan cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC),
California Fried Chicken (CFC), Texas Fried Chicken dan A&W Restaurant juga memberikan yang terbaik dalam
menjalankan strategi bauran pemasaran yang dipakai untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang baik agar konsumen kembali
membeli di perusahaan fast food tersebut seperti yang dilakukan oleh McD
Restaurant dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada McD Restaurant. Hal inilah yang membuat penulis tertarik
melakukan penelitian yang berjudul: “Analisis bauran pemasaran (marketing
mix) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di McD
Restaurant Dinoyo Malang”.
1.2 Perumusan
Masalah
Berdasarkan
uraian pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah dalam
penelitian ini adalah: “Apakah bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di McD
Restaurant “.
1.3 Tujuan
Penelitian
Penelitian
ini adalah untuk :
1. Mengetahui dan
menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product ),
harga (price), promosi (promotion), lokasi (place) terhadap
kepuasan pelanggan McD Restaurant.
2. Mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan McD
Restaurant.
1.4 . Manfaat
Penelitian
Manfaat
yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
a. Memberikan informasi tambahan bagi
perusahaan dan pihak-pihak yang berkepentingan tentang kepuasan pelangan yang
ada hubungannya dengan bauran pemasaran dalam meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya restaurant fast food.
b. Menambah pengetahuan dan wawasan penulis
dalam bidang manajemen marketing.
c. Memberikan masukan berupa referensi bagi
peneliti selanjutnya dalam mengembangkan penelitian mengenai Kepuasan
Pelanggan.
BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Bauran Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam memasarkan barang atau jasa banyak kegiatan-kegiatan pemasaran
yang digunakan untuk mempengaruhi konsumen, kegiatan pemasaran bukanlah sekedar
menjual barang atau jasa saja, melainkan segala aktivitas yang berhubungan
dengan arus barang dan jasa. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Definisi yang
paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah : Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 2005).
Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi
kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands).
Perusahaan dituntut untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen,
sehingga konsumen mau membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Salah satu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan dan
mengoptimalkan volume penjualan adalah dengan menerapkan strategi marketing
mix. Dalam marketing mix terdapat kombinasi empat variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dalam sistem pemasaran perusahaan yaitu : produk (product),
promosi (promotion), harga (price), dan tempat (place). Keempat unsur yang terdapat dalam kombinasi
tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi terhadap peningkatan volume
penjualan. Pemasaran merupakan salah satu dan kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Dimana dalam empat unsur tersebut juga berdampingan dengan
pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada konsumen. Pemasaran juga
merupakan sebuah faktor yang penting dalam suatu siklus yang bermula dan
berakhir dengan kebutuhan konsumen. Jadi pada hakekatnya berhasil tidaknya
dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada bagaimana tanggapan para
konsumen. Perlu diingat bahwa pada dasarnya sebuah pasar bukan dimiliki tetapi
dilayani, guna melayani suatu pasar dengan baik diperlukan studi secara
konsisten beserta perencanaannya, hal ini berguna untuk mencapai loyalitas dan
kesediaan pembeli pada tingkat tertentu. Para pemasar atau produsen harus mampu
membujuk konsumen yang beragam untuk membeli produk yang dipasarkan dan
menyampaikan pesan yang tepat kepada konsumen sasaran. Memahami mengapa dan
bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga perusahaan dapat
menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan keadaan yang sedang terjadi di
masyarakat. Didalam memasarkan suatu barang atau jasa pelayanan juga menjadi
tolak ukur bagi masyarakat dalam menilai suatu perusahaan. Dimana sebelumnya
memaksimalkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan maka perlu
diketahui apa yang sebenarnya pelayanan itu.
Pelayanan
(service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak menghasilkan kepemilikan
apapun” (Kotler,dkk; 2009:36). Peningkatan pelayanan perlu dilakukan sebagai
upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan dan perlu diupayakan secara
berkesinambungan serta berorientasi pada perbaikan. Pelayanan yang sempurna
harus diberikan sejak awal karena dampak dari suatu pelayanan yang buruk akan
sangat besar pengaruhnya terhadap suatu perusahaan.
2.1.2 Pengertian
Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran pada dasarnya adalah
rencana yang menyeluruh dan menyatu di bidang pemasaran yang memberikan panduan
tentang kegiatan yang akan dijalankan demi tercapainya tujuan pemasaran suatu
perusahaan. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi
acuan atau bauran pemasaran yang berkaitan dengan penentuan bagaimana
perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu yang
merupakan pasar sasaran. Kotler, (2009:198) “Bauran Pemasaran (marketing mix)
merupakan variabel-variabel yang dapat dikendalikan perusahaan, yang terdiri
dari produk (product), promosi (promotion), harga (price) dan
tempat (place)”.
Dalam hal ini dibutuhkan dua bagian yang
sangat penting dan saling berkaitan yaitu sasaran pasar yang dituju (target
market), dan acuan pemasaran yang dijalankan (marketing mix). Dari
defenisi strategi pemasaran diatas bahwa salah satu pendekatan pokok yang
digunakan adalah bauran pemasaran atau marketing mix atau sering disebut 4-P.
Alma (2005:36) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah
koordinasi dan kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan produk, promosinya,
penetapan harganya, dan distribusinya. Dari defenisi tersebut, jelaslah bahwa
yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel
seperti produk, harga, tempat atau saluran distribusi dan promosi yang dapat
dikendalikan untuk mencapai target pasar yang diharapkan perusahaan. Sebagai
penunjang dari unsur yang mempengaruhi peningkatan volume penjualan pelayanan
yang ditawarkan juga merupakan unsur penting dalam kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Dimana diketahui bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian
utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus bertumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan.
2.1.3 Kebijakan Harga
Defenisi harga menurut Suwarman (2004:303)
“Harga adalah atribut produk atau jasa yang paling sering digunakan oleh
sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi produk”. Chandra (2005:149) “Harga
dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu produk”. Kebijakan penetapan harga jual sebagian besar
tergantung pada bentuk-bentuk persaingan yang berlaku dalam masyarakat.
Kebijakan penetapan harga yang dilakukan dalam persaingan monopoli tentu
berbeda dengan bentuk persaingan bebas. Dalam persaingan monopoli, suatu
perusahaan akan mempunyai kedudukan monopoli terhadap barang atau jasa
tertentu, dalam hal ini kebijakan harga adalah bebas karena tidak menghadapi
saingan dari perusahaan lain, tetapi meskipun demikian perusahaan juga
mempertimbangkan tingkat daya beli konsumen dan menunjukkan adanya barang
pengganti. Diluar persaingan monopoli perusahaan sangat perlu membandingkannya
dengan harga suatu produk serupa yang diproduksi atau dijual perusahaan lain,
artinya perusahaan perlu selalu memonitor harga jual yang ditetapkan oleh para
pesaing, agar harga yang ditentukan perusahaan tidak terlalu tinggi atau
sebaliknya. Dalam hal ini manajemen pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting dalam mencari dan mengumpulkan informasi yang berguna untuk penetapan
harga, karena merekalah yang berhubungan langsung dengan konsumen. Tujuan umum
penetapan harga jual produk dapat diarahkan pada 2 (dua) hal, yaitu :
1. Penetapan harga
jual yang berbasis biaya
2. Penetapan harga
berbasis permintaan.
Penggunaan salah
satu bentuk strategi tersebut akan sangat tergantung pada kondisi yang dihadapi
oleh manajemen.
2.1.4 Penetapan
Harga Berdasarkan pada Biaya dan Persaingan
Orientasi penetapan harga yang berbasis
pada biaya bertumpu pada kriteria internal yang ditetapkan perusahaan. Harga
jual ditetapkan untuk dapat menutup biaya dan sekaligus mencapai tingkat
keuntungan investasi yang ditargetkan. Selain itu, penetapan harga berorientasi
pada biaya juga dimaksudkan untuk memperoleh margin tertentu yang dapat
dipergunakan untuk menutup biaya advertensi dan biaya-biaya pemasaran
lainnya.
2.1.5 Pengaruh
konsumen Dalam Penetapan Harga
Seperti telah disebut pada bagian awal, dua
hal yang harus diperhatikan oleh pemasar dalam penetapan harga adalah persepsi
dan respon konsumen terhadap berbagai alternatif harga. Persepsi konsumen akan
berkaitan dengan cara konsumen memandang dan menginterpretasikan harga; sedang
respons konsumen akan berkaitan dengan perilaku nyata yang dilakukan konsumen
terhadap produk. Adapun persepsi konsumen tehadap harga jual yang ditetapkan
akan terbentuk karena beberapa hal sebagai berikut :
1. Kesadaran
Konsumen terhadap Harga (price awareness)
Pada umumnya kesadaran konsumen terhadap
harga sangat rendah. Hal ini disebabkan konsumen pertama kali yang dilihat
adalah wujud fisik atau gambaran tentang produk. Namun, biasanya kesadaran
harga itu akan terus meningkat sejalan dengan meningkatnya sensitivitas harga
yang dilakukan. Bagi kelompok pembeli organisasional memang sedikit berbeda.
Mereka pada umumnya mempunyai kesadaran harga yang tinggi karena adanya
kebutuhan untuk bernegosiasi baik tentang harga maupun cara pembayarannya.
2. Ekspektasi
terhadap Harga ( price expectation )
Sebelum menentukan pilihan atas produk,
konsumen biasanya mengembangkan ekpektasi tentang tingkat harga normal dan
tentang harga untuk suatu merek tertentu. Mereka menentukan standar harga untuk
beberapa item produk yang dianggapnya cukup fair. Konsumen juga biasanya
menetapka berapa kira-kira rentang harga untuk segmen pasar tertentu kemudian
akan diarahkan untuk menjadi dasar penetapan tingkat harga.
2.1.6 Kaitan
Harga dan Kualitas Produk
Hal lain yang cukup penting diperhatikan
dalam penetapan strategi harga adalah menentukan apakah konsumen memandang
tingkat harga memberikan inidikasi tentang kualitas produk. Apabila hal itu
benar, maka penurunan harga mungkin akan meningkatkan penjualan dalam wakttu
singkat; tetapi mungkin juga berakibat konsumen memiliki pandangan bahwa
perusahaan telah mempertaruhkan kualitas dengan harga produk. Banyak bukti
menunjukkan bahwa konsumen mempunyai tendensi menggunakan harga sebagai
indikator kualitas terutama ketika mereka tidak memiliki pengalaman pembelian
produk tertentu, sedikit informasi yang dapat dipergunakan sebagai dasar
pengambilan keputusan, dan apabila mereka melihat bahwa pembelian itu mempunyai
risiko yang besar. Sebaliknya, konsumen yang mempunyai informasi yang cukup
tentang produk pada umumnya tidak secara langsung mengaitkan harga dengan
kualitas produk. Hal ini dapat diamati pada perilaku pembeli organisasional.
Pada umumnya mereka mencari informasi sebanyak mungkin sebelum keputusan
pembelian dilakukan.
2.2 Kualitas
Pelayanan
2.2.1 Defenisi
Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2009:2).
Sedangkan, menurut Simamora (2008:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.2.2 Defenisi
Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (dalam
Tjiptono,2005: 51) Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki
harapan”. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi,
2001: 144). Kualitas adalah “Keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Konsep
kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten
satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah
proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2006 :144). Menurut Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2006 :148) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan
yaitu :
1.
Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Lupiyoadi
(2006:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70)
adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit
plastik)". Sedangkan Philip Kotler (2009:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan
yang professional".
2.
Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Lupiyoadi (2006:148)
adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi".
Tjiptono ( 2005 : 69 ) mendefinisikan
kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the
first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono (2005:14)
adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan".
3. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Lupiyoadi (2006:148) daya tanggap
adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono
(2005:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap".
4. Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2006:148)
yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono ( 2005 : 70 ) mendefinisikan
kehandalan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan". Sedangkan menurut Kotler (2009:53) jaminan adalah "pengetahuan
dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan".
5.
Empati (empathy)
Lupiyoadi (2006:148) menerangkan empati
adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut
Tjiptono (2005:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".
Lebih singkat lagi Kotler (2009:53) mendefinisikan empati adalah “tingkat
perhatian pribadi terhadap para pelanggan". Suatu perusahaan pelayanan
dapat memenangkan persaingan dengan cara terus menerus memberikan pelayanan
yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing, dan melebihi harapan para
konsumen. Pengharapan ini dibentuk oleh pengalaman mereka terdahulu,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan. Setelah mendapat pelayanan konsumen
lantas membandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh dengan kualitas
pelayanan yang mereka harapkan.
Parasuruman, et.al (1985:65), merumuskan
suatu model kualitas pelayanan yang meninggikan hal-hal penting dalam
memberikan kualitas pelayanan bermutu tinggi, ilustrasi dibawah ini ditujukan
untuk menggambarkan 5 kesenjangan (Gap) yang dapat menghasilkan
pelayanan yang tidak berhasil (Gambar 2.1).
Gambar 2.1. Model
Kesenjangan (GAP) Dalam Kualitas
Keterangan :
1. Kesenjangan diantara harapan konsumen
dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu teliti menanggapi apa yang
sesungguhnya diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen boleh jadi mengerti persis apa
yang sesungguhnya diinginkan oleh konsumen tetapi tidak membuat suatu pelayanan
standar yang khas untuk memuaskannya.
3. Kesenjangan diantara spesifikasi
kualitas pelayanan dengan pemberian pelayanan. Kesenjangan timbul karena
ketidak mampuan personel untuk melakukan pelayanan akibat kurang pelatihan yang
memadai.
4. Kesenjangan diantara pemberi pelayanan
dengan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi sangat oleh
janji-janji pemasar ataupun iklan yang berlebihan dibandingkan dari apa yang
sebenarnya dapat diberikan oleh pelayanan di perusahaan.
5. Kesenjangan diantara pelayanan yang
dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Konsumen boleh jadi salah mengerti
menilai kualitas pelayanan yang benar.
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Definisi
Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah “respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel (1990) dalam Tjiptono
(2005:146) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Wilkie (1990)
dalam Tjiptono (2005:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler
(2009:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan
sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
2.3.2 Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang
esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Menurut Kotler ( 2009 : 38 ) metode - metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complain
and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan
membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan
formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan
kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan
dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survey pelanggan
(customer surveys)
Kepuasan
pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan
(ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli
produk perusahaan.
4. Analisa
Kehilangan Pelanggan (lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan kualitas pelanggannya.
Crosby and Stephens (1987) mengemukakan
konseptual dari kepuasan pelanggan terhadap jasa (service) terdiri atas tiga
hal penting, termasuk kepuasan terhadap: 1. Contact person; 2. The
core service, dan ; 3. The organization. Hal ini dicontohkan dalam
kepuasan terhadap perusahaan jasa asuransi jiwa, yang terdiri atas kompenen
kepuasan terhadap agen (service pro-vider), jasa utama (core service),
dan organisasi. Oliver (1993), Rust, Zahorik dan Keiningham (1995), Spreng,
MacKenzie and Olshavsky (1996), dan Mittal, Ross dan Baldarase (1998)
mengembangkan suatu model tentang bagaimana kepuasan / ketidakpuasan terhadap
atribut produk atau service dan proses dihubungkan dengan evaluasi terhadap
kepuasan. Namun hal yang terpenting adalah bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat
diukur secara langsung dengan pengukuran yang obyektif, kepuasan pelanggan
harus dilihat sebagai sesuatu hal yang abstrak dan merupakan fenomena teoritis
yang dapat diukur dengan banyak indikator (Andreassen, 1994). Pengukuran
kepuasan dengan menggunakan cara tersebut merupakan hal yang paling sering
dilakukan pada berbagai perusahaan penyedia jasa. Lebih lanjut Andreassen
(1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui 3 item yaitu:
1. Tingkat kepuasan
terhadap pelayanan secara keseluruhan.
2. Tingkat kepuasan
terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis.
3. Merekomendasikan
kepada orang lain.
2.4
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Daftar Peneliti Terdahulu
|
Peneliti
|
Judul
|
Variabel
|
Hasil
|
|
Indrayana (2009)
|
Analsis Pengaruh
Variabel Marketing
Mix Terhadap Volume
Penjualan Pada PT.
Daniris di Sukoharjo
|
- Personal Selling (X1)
- Periklanan (X2)
- Volume Penjualan (Y)
|
- Variabel Personal Selling berpengaruh signifikan ebesar 0,04
dengan a (0,05) terhadap volume penjualan
- Variabel Periklanan berpengaruh signifikan sebesar 0,010 dengan
a (0,05) terhadap volume penjualan.
|
|
Darwin Eduardus (2009)
|
Pengaruh saluran distribusi dan biaya
promosi terhadap perubahan volume penjualan nutrisari dalam kemasan sachet
pada PT. Nutrexindo Prima cabang Surabaya
|
- Saluran Distribusi (X1)
- Biaya Promosi (X2)
- Volume Penjualan (Y)
|
- Terdapat pengaruh yang signifikan dari saluran distribusi dan
biaya promosi terhadap perubahan volume penjualan Nutrisari, serta diketahui
juga bahwa biaya promosi memberikan pengaruh yang lebih dominan terhadap
perubahan volume penjualan dibandingkan saluran distribusi.
|
|
Kristiana Tri Wulandari, (2007)
|
Pengaruh Penentuan Harga Jual dan Biaya
Promosi Terhadap Volume Penjualan Pada Perusahaan Kapas Putih di Klaten.
|
- Harga Jual (X1)
- Biaya Promosi (X2)
- Volume Penjualan (Y)
|
- Dari hasil analisis regresi berganda diperoleh persamaan regresi
Y = 51314,142 - 5,481 X1 + 0,004 X2.
- Terdapat pengaruh negatif antara harga jual terhadap volume
penjualan, terbukti dari hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi
harga jual sebesar -5,481 sedangkan biaya promosi penjualan memberikan
pengaruh positif terhadap volume penjualan, terbukti dari hasil analisis
diperoleh nilai koefisien regresi biaya promosi sebesar 0,004;
- Terdapat pengaruh signifikan antara harga jual terhadap volume
penjualan, terbukti dari hasil analisis diperoleh nilai thitung (- 2,174)
< -ttabel (-2,052) dengan tingkat signifikansi 0,039 dan terdapat pengaruh
signifikan antara biaya promosi terhadap volume penjualan, terbukti dari
hasil analisis diperoleh nilai thitung (5,886) > ttabel (2,052) dengan
tingkat signifikansi 0,000;
|
2.5
Kerangka Konseptual
Tujuan berdirinya perusahaan itu sendiri adalah untuk mendapatkan
keuntungan atau laba dan besar kecilnya laba sering menjadi ukuran kesuksesan
suatu manajemen. Hal tersebut didukung oleh kemampuan manajemen di dalam
melihat kemungkinan dan kesempatan dalam menentukan kebijakan harga pada produk
yang Mc Donald Restaurant pasarkan dan kualitas pelayanan yang Mc
Donald Restaurant berikan dimasa yang akan datang. Oleh karena itu perlu
adanya suatu perencanaan untuk mencapai hal tersebut.
Ukuran yang sering dipakai untuk menilai sukses atau tidaknya
manajemen suatu perusahaan adalah dari laba yang diperoleh perusahaan.
Sedangkan laba terutama dipengaruhi oleh volume produksi dan disertai dengan
kualitas pelayanan yang baik sehingga kedua hal tersebut dapat mempengaruhi
volume produksi dan pada akhirnya mempengaruhi besarnya biaya yang dikeluarkan.
Sedangkan menurut Kotler (2005 : 52),
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Berdasarkan kerangka
pemikiran diatas, maka penulis membuat model penelitian sebagai berikut:
Dari
beberapa teori yang dikemukakan, maka dapat diungkapkan suatu kerangka berpikir
yang befungsi sebagai penuntun alur pikir dan dasar penelitian ini yang secara
diagramik adalah sebagaimana ditunjukan Gambar 2.2 sebagai berikut:
 |
Sumber : Tjiptono (2005. 51), Kottler (2005:36) (diolah)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Dalam kerangka pikir yang mendasari
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang rendah yang diakibatkan dari
bauran pemasaran dan kualitas pelayanan. Dari kedua faktor tersebut apakah ada
pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen dilingkungan Mc Donald Restaurant.
2.6. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka
pemikiran serta teori pendukung, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai
berikut:
1. Bauran pemasaran yang meliputi; produk (product), harga
(price), promosi (promotion) dan lokasi (place) berpengaruh
secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan Mc Donald
Restaurant.
2. Kualitas Pelayanan yang meliputi ;
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), langsung (tangibles),
empati (empathy), daya tanggap (responsiveness) secara positif
terhadap kepuasan pelanggan Mc Donald Restaurant.
3. Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan Mc Donald Restaurant.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan oleh
peneliti adalah jenis penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan
2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel
terikatnya (Ginting dan Situmorang, 2008 : 57).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada McD Restaurant yang berada di
kawasan Klojen Malang. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Maret 2013 –
April 2013.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian yang baik adalah penelitian yang dilakukan secara
terfokus dan mendalam, untuk itu diperlukan pembatasan terhadap variabel yang
akan diteliti dalam suatu penelitian. Batasan operasional variabel dilakukan
untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisa permasalahan
yang akan diteliti dalam penelitian ini.
Oleh karena itu, penelitian ini
hanya terbatas pada analisa bauran pemasaran (marketing mix) dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di McD Restaurant. Bauran
pemasaran (marketing mix), terdiri dari: produk (product), harga (pricing), promosi (promotion),
dan lokasi (place). Dimana variabel yang dianalisis sebagai berikut :
X1.1
= produk
X1.2
= harga
X1.3
= promosi
X1.4
= lokasi
Sedangkan
untuk kualitas pelayanan terdiri dari; Kehandalan (reliability), Jaminan
(assurance), bukti langsung (tangibles), Empati (empathy)
dan Daya tanggap (responsiveness), dimana variabel yang dianalisis
sebagai berikut:
X2.1
= reliability
X2.2
= assurance
X2.3
= tangibles
X2.4
= empathy
X2.5
= responsiveness
Sementara
untuk variabel terikatnya sebagai berikut: Y = kepuasan pelanggan
3.4 Defenisi
Operasional
Defenisi operasional variabel diperlukan
untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah di identifikasikan sebagai upaya
pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti sebagai berikut:
a. Variabel bebas
yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari
:
1) Produk (product), (X1.1)
Produk merupakan makanan dan
minuman yang dapat dinikmati konsumen/ pelanggan di McD Restaurant.
2) Harga (pricing) (X1.2)
Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen
atau pelanggan restauran untuk suatu manfaat yang didapatkan atas
pengkonsumsian dan penggunaan produk yang ada di McD Restaurant.
3) Promosi (promotion), (X1.3)
Promosi adalah kegiatan pemasaran yang
dilakukan pihak restauran dalam menginformasikan dan membujuk konsumen mengenai
produk yang di tawarkan pihak McD Restaurant.
4) Lokasi (place) (X1.4)
Lokasi adalah berhubungan dengan dimana
sebuah restauran harus berdiri dan melakukan operasi penjualan produk yang
dihasilkan oleh pihak Restauran yang bersangkutan.
5) Kehandalan (reliability), (X2.1)
Realibility adalah kemampuan untuk
memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat agar dapat memuaskan
konsumen.
6) Jaminan (assurance), (X2.2)
Assurance adalah kemampuan McD Restaurant
untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan pada diri konsumen, bahwa pihak McD
Restaurant terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
7) Bukti Langsung (tangibles), (X2,3)
Tangible yaitu seluruh bentuk penampilan
fisik dari penyedia jasa beserta personilnya.
8) Empati (empathy), (X2.4)
Empathy adalah sejauh mana McD Restaurant
dapat memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen melalui
komunikasi yang baik dan keinginan yang tulus untuk mengerti konsumen.
9) Daya tanggap (responsiveness), (X2.5)
Responsiveness adalah kesediaan McD
Restaurant untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
b. Variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel
terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi telah
terpenuhi.
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel
|
No
|
Variabel
|
Defenisi Operasional
|
Indikator
|
Skala Pengukuran
|
|
1
|
Produk (Product) (X1.1)
|
Produk (Product) merupakan segala
sesuatu yang dapat dinikmati konsumen.
|
1. Makanan dan minuman (food &
beverage) restoran yang bervariasi.
2. Kualitas produk yang terbaik.
3. Kemasan produk yang menarik para
pembeli.
|
Skala Likert
|
|
2.
|
Harga (pricing) (X1.2)
|
Harga (pricing) adalah nilai yang
ditukarkan
konsumen untuk suatu manfaat yang
didapatkan atas pengkonsumsian produk restauran.
|
1. Harga sesuai dengan fasilitas
2. Harga yang terjangkau.
3. Perbandingan harga dengan Restauran
cepat saji lain yang sejenis.
|
Skala Likert
|
|
3.
|
Promosi (promotion) (X1.3)
|
Promosi (promotion) adalah kegiatan
pemasaran yang dilakukan pihak restauran dalam menginformasi kan dan membujuk
konsumen mengenai produk yang dihasilkan oleh pihak A&W Restaurants.
|
1. Kemudahan mendapatkan informasi.
2. Pesan yang disampaikan menarik.
3. Pesan yang disampaikan mudah dipahami.
|
Skala Likert
|
|
4
|
Lokasi (place) (X1.4)
|
Lokasi (Place) adalah berhubungan
dengan dimana sebuah restauran harus berdiri dan melakukan operasi penjualan
produk-produknya.
|
1. Lokasi Restauran yang strategis.
2. Ketersediaan sarana transportasi dari
dan ke restauran.
3. Lingkungan yang aman.
|
Skala Likert
|
|
5
|
Kehandalan (Reliability) (X2.1)
|
Reliability adalah
kemampuan untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat agar
dapat memuaskan konsumen.
|
1. Prosedur pelayanan cepat dan tepat.
2. perhatian serius terhadap masalah
pelayanan.
3. kehandalan penyampaian jasa.
|
Skala Likert
|
|
6
|
Asuransi Assurance (X2.2)
|
Assurance adalah
kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan pada
diri konsumen, bahwa pihak penyedia jasa terutama pegawainya mampu memenuhi
kebutuhan konsumennya
|
1. Pengetahuan dan kemampuan petugas
2. data yang diberikan akurat, pelayanan
yang sopan dan ramah
3. jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
|
Skala Likert
|
|
7
|
Bukti Langsung Tangible (X2.3)
|
Tangible adalah
seluruh bentuk penampilan fisik dari penyedia jasa beserta personilnya.
|
1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan,
2. Penampilan fisik sepadan dengan jenis
jasa yang diberikan,
3. kemoderenan peralatan yang dimiliki,
kerapian dan profesionalisme petugas.
|
Skala Likert
|
|
8
|
Empati Empathy (X2.4)
|
Empathy adalah
sejauh mana pemberi jasa dapat memberikan perhatian secara individual
terhadap konsumen melalui komunikasi yang baik dan keinginan yang tulus untuk
mengerti konsumen.
|
1. Memberikan perhatian kepada nasabah
2. memiliki kemampuan dan pemahaman akan
kebutuhan pelanggan
3. pelayanan tanpa memandang status sosial.
|
Skala Likert
|
|
9
|
Daya Tanggap Responsiveness (X2,5)
|
Responsiveness adalah kesediaan penyedia jasa untuk membantu konsumen serta
memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen.
|
1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan,
2. informasi yang diberikan jelas dan mudah
dimengerti,
3. komunikatif, membantu kesulitan dalam
penggunaan layanan
|
Skala Likert
|
|
10
|
Kepuasan Pelanggan (Y)
|
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi
telah terpenuhi.
|
1. Keselarasan fasilitas fisik dengan
produk yang ditawarkan.
2. Keperdulian terhadap permasalahan yang
terjadi.
3. Kesediaan karyawan untuk menanggapi
permintaan pelanggan dengan cepat.
4. Pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
|
Skala Likert
|
Sumber
: data diolah (2013)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah
menggunakan Skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala
Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono, 2008:133).
Tabel
3.2
Instrumen
Skala Likert
|
No
|
Pertanyaan
|
Skor
|
|
1.
|
Sangat
Setuju
|
5
|
|
2.
|
Setuju
|
4
|
|
3.
|
Kurang
Setuju
|
3
|
|
4.
|
Tidak
Setuju
|
2
|
|
5.
|
Sangat
Tidak Setuju
|
1
|
Sumber:
Sugiyono (2008:133)
3.6 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Mc Donald Restaurants Malang
yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel
3.3
Jumlah
pelanggan yang datang ke Mc Donald Restaurants Klojen Malang
|
No.
|
Tahun
|
Bulan
|
Jumlah
Pelanggan
|
|
1
|
2011
|
Januari
|
3876
|
|
2
|
2011
|
Februari
|
3389
|
|
3
|
2011
|
Maret
|
3412
|
|
4
|
2011
|
April
|
3456
|
|
5
|
2011
|
Mei
|
3467
|
|
6
|
2011
|
Juni
|
4780
|
|
Jumlah
|
22380
|
||
|
rata
rata
|
3730
|
||
Sumber:
Mc Donald Restaurants Klojen Malang (2013)
Berdasarkan tabel
tersebut, peneliti mengambil populasi yiatu rata rata pelanggan dari bulan
januari sampai dengan juni 2011 sebesar 3730 pelanggan.
b. Sampel
Teknik pengambilan
sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2005) sebagai berikut:
n = N
1+ Ne2
Dimana : n
= Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Standart error = 10%
Sehingga : n =
3730 =
97, 389
1+ 3730(0,1)2
= 97 pelanggan ( digenapkan)
Berdasarkan
rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 97
orang dengan taraf kesalahan 10%. Sedangkan mengenai penarikan sampel, penulis
menggunakan metode purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan
teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.
(Sugiyono,2008). Sampel yang diambil adalah pelanggan yang datang ke Mc
Donald Restaurants Klojen Malang.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada
pelanggan yang datang ke A&W Restaurants.
2. Studi Dokumentasi
Merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menambil buku buku, jurnal majalah
dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.
3.8. Jenis dan Sumber Data
Penelitian
menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer tersebut diperoleh dari
hasil wawancara langsung dan diskusi dengan pimpinan dan karyawan perusahaan
serta dari hasil pengisian kuesioner penelitian oleh pelanggan. Data sekunder
digunakan untuk melengkapi data primer yang meliputi:
a. Data mengenai sejarah dan perkembangan
perusahaan
b. Data struktur organisasi dan uraian tugas
c. Buku-buku ilmiah dan literatur lainnya
yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3.
9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji
validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan sebelum instrumen
digunakan. Pengujian instrument dicobakan pada sampel diluar responden yang
diambil dengan jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 orang (Sugiyono,
2008: 114). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab
tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada pelanggan
A&W Restaurants, dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung>rtabel,
maka penyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Jika rhitung<rtabel,
maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya
konsisten bila digunakan peneliti lain. Pengujian dilakukan dengan program SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 16.0 for windows.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > rtabel maka pernyataan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau < rtabel maka pernyataan tidak reliabel.
3.10 Metode Analisa Data
Model
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh variable independen yang terdiri dari: produk (product), harga
(pricing), promosi (promotion), dan lokasi (place), dan
kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), jaminan
(assurance), bukti langsung (tangibles), empati (empathy)
dan daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan yang datang ke A&W Restaurants. Persamaan
regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut:
1. Hipotesis Pertama
Y= a + b1.1X1.1
+ b1.2X1.2 + b1.3X1.3 + b1.4X1.4 + e
dimana:
X1.1
= produk
X1.2
= harga
X1.3
= promosi
X1.4
= lokasi
a
= konstanta
b1.1,
b1.2, b1.3, b1.4 = koefisien regresi variabel X1.1, X1.2, X1.3, X1.4
e
= variabel yang tidak diteliti
2.
Hipotesis Kedua
Y=
a + b2,1, X2,1 + b2,2 X2,.2 + b2.3X2.,3 + b2,4X2,4 + b2,5 X2,5 + e
Dimana:
X2.1
= reliability
X2.2
= assurance
X2.3
= tangibe
X2.4
= empathy
X2.5
= responsiveness
a
= konstanta
b2,1,
b2,2, b2,3, b2,4,b2,5 = koefisien regresi variabel X2.1, X2.2, X2.3, X2.4, X2.5
e =
variabe yang tidak diteliti
Dalam
penelitian data primer diperoleh dari kuesioner, yang disediakan oleh peneliti
dalam bentuk belangko pertanyaan, isian, pendapat dari para responden mengenai
data yang berkaitan dengan variabel bebas dan variabel tidak bebas. Dalam
penelitian ini digunakan skala likert dalam pembuatan kuisionernya.
Untuk
analisis dan pengujian hipotesis, data diolah secara statistik dengan
menggunakan alat bantu program statistik SPSS (Statistical Product and
Service Solution) versi 16.0. Data - data yang telah diperoleh kemudian
diuji dengan:
a.
Uji Keseluruhan (F-Test)
Uji
F-statistik digunakan untuk mengetahui seberapa besar nilai-nilai variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.
Untuk
uji f digunakan hipotesis:
Ho: b1 = b2 = b3…. = bk = 0
Ha:
b1 ≠ b2 ≠ b3…. = bk = 0
Jika
Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak, yang berarti nilai
variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.
Nilai
F hitung diperoleh dengan rumus:
F = R2 / k-1
(1 -
R2) / ( n−k )
Dimana:
R2
= Koefisien
K
= Jumlah variabel independen ditambah
intecept dari suatu model persamaan
n
= Jumlah sampel
b.
Uji Parsial (t-Test)
Uji
t merupakan suatu pengujian yang bertujuan mengetahui apakah masing-masing
koefisien regresi signifikan atau tidak terhadap dependen variabel. Dengan
menganggap variabel independen lainnya konstan. Dalam uji ini digunakan
hipotesis sebagai berikut:
Ho: b1 = b
Ha: bi ≠ b
Dimana
bi adalah variabel independen ke-i nilai parameter hipotesis, biasanya b
dianggap = 0. Artinya tidak ada pengaruh variabel Xi terhadap Y. bila nilai
t-hitung > t-tabel, maka pada tingkat kepercayaan tertentu Ho ditolak. Hal
ini berarti bahwa variabel independen yang diuji berpengaruh secara nyata
(signifikan) terhadap variabel dependen.
Nilai
t-hitung diperoleh dengan rumus:
ti = (bi – b)
Se (bi)
Dimana:
bi = Koefisien variabel independen ke-i
b = Nilai hipotesis 0
Se
(bi) = Simpangan baku dari variabel ke-i
No comments:
Post a Comment